Mehdi Dahmani, Directeur des Opérations SAV Fnac-Darty : « Nous agissons pour l’intérêt général »

Avec l’annonce du confinement, le groupe Fnac-Darty a décidé de basculer l’ensemble de son activité en E-commerce. Au départ, ce secteur représentait 20% du chiffre d’affaires. D’après la responsable relations presse Audrey Bouchard, il a depuis doublé en atteignant les 40 %. Les magasins ont été fermés tout comme les points de collectes. Afin de faire le point sur l’activité du groupe le Directeur des Opérations SAV, Mehdi Dahmani, répond aux questions de Confortique.

Audrey Bouchard,
Responsable Relations presse et relations publiques.
Direction de la communication et des affaires publiques Fnac Darty
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Confortique : Quel a été l’impact du Covid-19 sur l’activité de Fnac-Darty ? Comment l’avez-vous géré ?
Mehdi Dahmani : Nous avons décidé de faire perdurer nos interventions chez nos clients car cela s’inscrit dans le contrat de confiance, que nous avons avec eux depuis quarante ans. Le groupe Fnac-Darty a été le seul à poursuivre les interventions à domicile en cas de problème, durant le confinement, avec bien-sûr la mise en œuvre de mesures barrières et de distanciation sanitaires : le technicien doit se retrouver seul dans une pièce, il porte un masque, des gants, une visière et dispose de gel hydroalcoolique. Une démarche qui est, d’ailleurs, très appréciée par les consommateurs. De plus, nos actions sont en faveur de l’économie circulaire et, donc, de réparation des produits. L’ensemble de ces initiatives sont ancrées dans l’ADN du groupe et dans le cadre d’une politique RSE et d’un choix éclairé. Notre objectif est de satisfaire au mieux le client.

Confortique : Pouvez-vous expliquer à nos lecteurs, les initiatives qui ont été mises en place durant cette période de confinement ?
Mehdi Dahmani : Tout d’abord, nous effectuons un diagnostic par téléphone pour identifier le problème et trouver une solution. Dans certains cas, nous avons besoin de faire cette démarche par visioconférence, afin de mieux analyser la panne. Nous le faisions déjà avant, mais en cette période de confinement, ce service a été renforcé. Au total, nous avons enregistré 25 000 appels et mobilisé 250 techniciens. Il faut également savoir que Darty possède une communauté de plus 4 millions de personnes actives. Sur ce forum « Sav.darty.com », 75 000 questions ont été posées pour un retour d’environ 600 000 réponses. Tous ces services étaient déjà disponibles avant le confinement et perdureront encore après.

Confortique : 25 000 interventions, vous attendiez-vous à une telle demande ? Est-ce plus qu’en temps normal ?
Mehdi Dahmani : Sans modestie non, je ne suis pas surpris car comme évoqué précédemment, en ce moment nous sommes les seuls actifs sur le marché. En plus de cela, étant donné que les clients restent chez eux, les équipements sont bien plus utilisés. Dans nos interventions, nous avons établi des priorités sur la typologie des interventions et des foyers : le « froid » comme les réfrigérateurs, « la cuisson » avec les plaques et enfin le « lavage ». Tous ces appareils, sont nécessaires au quotidien de nos clients. Précisons aussi que nos techniciens interviennent en priorité chez les personnes travaillant dans le milieu hospitalier ou mobilisés sur une mission de service public, chez les personnes isolées ou vulnérables et auprès des familles nombreuses.

Confortique : Sur quel(s) type(s) de produit(s) intervenez-vous le plus ?
Mehdi Dahmani : Les lave-vaisselles ainsi que les lave-linges représentent 50% de nos interventions, environ 25 % chacun. Le froid avec les congélateurs, les réfrigérateurs entre autres, arrive en seconde position avec 18% des demandes ; suivi de 13 % pour l’électroménager utilisé pour le chaud. De manière générale, nos techniciens doivent régler des problèmes de panne, de pièces défaillantes ou encore de mauvaise utilisation. Et dans certains cas, des mises en service sont demandées suite à l’achat récent d’un produit chez Fnac,-Darty ou ailleurs.